关于印发《2011年全国旅游监管工作要点》的通知
国家旅游局
关于印发《2011年全国旅游监管工作要点》的通知
旅监管发〔2011〕27号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
根据2011年全国旅游工作会议部署和2011年全国旅游监管工作会议要求，现将《2011年全国旅游监管工作要点》印发你们，请各地结合实际，认真贯彻落实。
国家旅游局
二○一一年二月二十四日
2011年全国旅游监管工作要点
2011年旅游监管工作的总体要求是，深入贯彻落实国务院41号文件，围绕旅游业两大战略目标，增强大局意识和责任意识，创新工作方式和工作手段，着力规范旅游市场秩序，着力提升旅游服务质量，着力推进旅游标准化工作，着力提高游客满意度，努力实现“十二五”时期旅游监管工作的良好开局。
一、综合性工作（3项）
1、组织召开2011年全国旅游监管工作会议。
2、研究制定《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》并指导贯彻落实。
3、继续深入贯彻《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》。
二、规范旅游市场秩序工作（7项）
4、深入贯彻实施《旅行社条例》等法律法规。
5、会同工商、物价、商务等部门开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查，重点查处违反合同约定强制消费、低于成本价宣传招徕、价格虚高、质价不符、旅游购物企业以高“回扣”揽客等行为。
6、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制。
7、建立旅游企业和从业人员违法违规行为公示和诚信记录制度、重大旅游违法违规案件台账和督办及曝光宣传制度，深入推进旅游诚信体系建设。
8、继续治理旅行社“挂靠承包”。
9、开展重点城市“一日游”等周边旅游市场治理整顿。
10、查处假冒饭店星级、游船星级、景区等级等资质进行宣传招徕和经营服务等违规行为。
三、旅游质监执法工作（8项）
11、继续贯彻落实《关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》。
12、完善旅游投诉受理和督办制度，畅通旅游投诉渠道。
13、编制并及时发布全国和各地区各城市年度及黄金周旅游投诉、导游员检查等信息通报。
14、继续组织发布旅游服务警示工作。
15、研究编制《全国旅游质监执法人员培训规划（2011—2015）》。
16、举办“旅游质监与投诉管理系统”操作人员和导游检查人员培训班、旅游质监执法人员骨干培训班。
17、推动旅游质监执法工作的协作和交流，发挥省级和城市旅游质监执法协作机制的作用。
18、就制定《旅游景区服务质量赔偿标准》开展调查研究。
四、旅游标准化工作（9项）
19、首批试点的11个省市区县、67个旅游企事业单位完成推行国家标准和行业标准、创新旅游标准化运行机制、培育品牌企业、形成旅游标准化体系等四项重点任务。
20、召开旅游标准化试点经验交流会议，组织旅游标准化试点单位学习考察。
21、开展旅游标准化试点中期评估。
22、通过评估产生首批全国旅游标准化示范省、示范市、示范区、示范县和示范企业及单位。
23、以旅游业优先发展领域国家标准和行业标准的制修订为重点，指导旅游业地方标准和企业标准制定工作，进一步完善旅游业标准体系。
24、启动《旅游企业标准化工作指南》、《旅游饭店节能减排指引》、《饭店集团（管理公司）等级评定》等一批旅游标准的编制工作。
25、完成28项旅游业国家标准、行业标准的发布。
26、组织开展新发布国家标准和行业标准的宣贯工作。
27、开展旅行社质量等级标准的调研、立项和制定工作。
五、旅行社和饭店管理工作（13项）
28、编制旅行社、星级饭店年度发展报告。
29、完善旅行社、星级饭店统计工作，及时发布统计公报，调查研究并调整旅行社排优排强方法和指标体系。
30、开展“全国旅行社团队管理服务系统”的软件编制、试点和推广工作。
31、继续宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》。
32、研究编制《国内旅游委托接待合同》示范文本、《大陆居民赴台旅游团队组接社合作合同要点》、《旅行社服务质量赔偿标准》。
33、就制定旅行社产品标准开展调查研究。
34、推动贯彻《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作的通知》。
35、组织开展中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作。
36、开展边境旅游、特种旅游的调查研究。
37、全面实施新版星级饭店国家标准。
38、加强星级饭店暗访检查，建立健全星级饭店评定复核监督检查制度。
39、组织开展国家级星评员换届和考察学习，完善国家级星评员、星评监督员队伍建设。
40、组织召开旅游饭店节能减排现场会，完成41号文件提出的星级饭店节能减排的任务分解，推进旅游饭店节能减排。
六、导游管理和行业精神文明建设工作（14项）
41、宣传贯彻全国导游工作座谈会精神。
42、举办全国导游大赛颁奖晚会。
43、完成全国导游大赛总结工作。
44、协调团中央、全国妇联和有关方面完成对全国导游大赛决赛获奖选手授予相应称号工作。
45、组织开展导游大赛获奖选手事迹、经验的宣传交流。
46、开展导游IC卡管理软硬件系统优化升级工作。组织开展导游IC卡操作员培训、考核和颁发证书工作。
47、完善导游计分管理制度和年审制度。
48、宣贯实施新修订发布的《导游服务规范》国家标准。
49、指导、支持重点地区、重点城市导游体制改革和队伍建设工作。
50、继续就导游体制改革和修订导游管理法规开展调查研究。
51、会同中国旅游协会开展促进导游协会建设和发展的专题调研，并提出有关工作意见。
52、做好《中国导游网》维护和优化升级工作。
53、会同中央文明办、住建部和团中央开展文明旅游风景区、青年文明号的审核、命名表彰工作。
54、会同有关部门宣传贯彻《燃香类产品安全通用技术条件》强制性国家标准、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》和《燃香类产品有害物质测试方法》国家标准，继续推进宗教、旅游场所规范燃香、文明燃香工作。
七、提升旅游服务质量和游客满意度工作（3项）
55、组织指导各地继续深入全面地开展旅游服务质量提升活动。
56、继续开展游客满意度调查，指导督促有关城市、地区根据满意度调查结果改进和提高旅游服务质量。
57、继续开展“品质旅游伴你远行”公益广告宣传活动，有针对性地开展旅游消费引导，深入开展品质旅游宣传进社区活动。
八、促进旅游企业发展（3项）
58、继续宣传贯彻《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展步伐。
59、积极协调、推动国发41号文件有关支持旅行社、星级饭店等旅游企业发展优惠政策的落实。
60、继续贯彻实施旅游业“走出去”战略，研究推动旅游企业国际化发展的对策措施。
天津市市政公用事业特许经营管理办法
天津市人民政府
天津市市政公用事业特许经营管理办法
市政府令第091号
《天津市市政公用事业特许经营管理办法》已于2005年6月27日经市人民政府第52次常务会议通过，现予公布，自2005年9月1日起施行。
市长戴相龙
二OO五年七月十五日
天津市市政公用事业特许经营管理办法
第一条为了加快本市市政公用事业发展,建立统一开放、竞争有序的市政公用事业市场，提高市政公用事业的服务质量，保障公众利益及特许经营者的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内的市政公用事业特许经营活动。
本办法所称市政公用事业特许经营，是指市人民政府按照法定程序和招标方式，确定符合条件的投资者或者经营者，在一定期限和范围内经营某项市政公用事业产品或者提供服务。
第三条市人民政府授权市建设行政主管部门负责市政公用事业特许经营的组织实施。
第四条鼓励社会资金、国外资本采取独资、合资、合作等形式建设市政公用设施，从事市政公用事业特许经营活动。
第五条实施市政公用事业特许经营，遵循公开、公平、公正和公共利益优先的原则。
特许经营者应当确保提供持续、安全、优质、高效、公平和价格合理的普遍服务。
特许经营者通过合法经营取得合理回报并承担经营风险。
第六条以下范围内的新建项目实施特许经营：
(一)公共汽(电)车、客运出租汽车、地铁、轻轨等；
(二)城市公共供水和自建设施对外供水；
(三)城市管道燃气；
(四)城市供热；
(五)污水处理；
(六)垃圾处理；
(七)市人民政府确定的其他项目。
第七条特许经营者应当符合以下条件：
(一)依法注册的企业法人；
(二)有相应的注册资本金；
(三)有良好的银行资信、财务状况及相应的偿债能力；
(四)有切实可行的经营方案；
(五)为特许经营项目的中标人。
第八条特许经营者通过公开招标方式确定。
市建设行政主管部门按照以下程序确定特许经营者：
(一)拟订特许经营的具体项目和招标条件，报市人民政府批准后，向社会发布；
(二)按照法律、法规规定的招投标程序确定中标人；
(三)与中标人签订特许经营协议，并向其颁发特许经营权证书。
第九条特许经营协议应当包括以下内容：
(一)特许经营项目的名称；
(二)特许经营的区域、范围、期限；
(三)产品或者服务质量、标准；
(四)价格或者收费的确定方法、标准及调整程序；
(五)设施的权属与处置；
(六)设施维护和更新改造；
(七)双方的权利和义务；
(八)特许经营权使用费及其减免；
(九)安全管理和突发性事件应对措施；
(十)特许经营权的终止和变更；
(十一)违约责任；
(十二)争议解决方式；
(十三)双方约定的其他事项。
第十条特许经营期限应当根据行业特点、规模、经营方式等因素确定，最长不得超过30年。
第十一条特许经营者因承担政府公益性临时指令性任务造成经济损失的，政府应当给予适当的经济补偿。
第十二条特许经营期限届满前一年，市建设行政主管部门应当重新组织招标确定特许经营者。在同等条件下，原特许经营者优先获得特许经营权。
第十三条特许经营期限内，特许经营者有下列情形之一的，市建设行政主管部门报经市人民政府同意，可提前终止特许经营协议，收回特许经营权，并可以实施临时接管：
(一)擅自转让、出租、质押特许经营权，或者超越特许经营权确定的区域、范围从事经营活动的；
(二)擅自将所经营的财产进行处置或者抵押的；
(三)因管理不善，发生重大质量、生产安全事故的；
(四)因经营管理不善，财务状况严重恶化，致使无法履行特许经营协议的；
(五)擅自停业、歇业，影响社会公共利益的；
(六)法律、法规规定的其他情形。
第十四条特许经营协议终止或者因不可抗力致使特许经营项目无法正常运营的，市建设行政主管部门应当采取有效措施，保证市政公用产品生产供应和服务的连续性和稳定性。
第十五条特许经营协议终止，双方应当按照特许经营协议依法进行资产清算并办理相关手续。
第十六条公共交通、供水、燃气、供热、排水、市容和环境卫生等管理部门(以下统称监管部门)负责对特许经营活动实施日常监督管理，履行以下职责：
(一)贯彻国家和本市有关法律、法规、规章，制定行业发展政策、规划和建设计划；
(二)制订对特许经营监督管理的相关措施；
(三)按照有关服务技术规范和质量评价标准，对特许经营者向社会提供的产品和服务组织检测、进行评价，并向社会公示；
(四)受理社会公众对特许经营者的投诉并进行调查处理；
(五)向市人民政府定期报告对特许经营活动的监督检查情况。
监管部门实施监督检查时，不得妨碍特许经营者的正常生产经营活动。
第十七条特许经营者应当执行国家和本市市政公用事业产品价格和服务收费标准。
价格主管部门应当按照有关规定加强监督管理。
第十八条社会公众对市政公用事业特许经营享有知情权、建议权和监督权。
第十九条对以欺骗、贿赂等不正当手段取得特许经营权的单位或者个人，市建设行政主管部门报经市人民政府同意后，撤销其特许经营权。
第二十条对未取得特许经营权、擅自从事相关特许经营活动的单位或者个人，由市建设行政主管部门及其委托的部门责令停止经营活动，并可处以2000元以上3万元以下罚款。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十一条市建设行政主管部门或者监管部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、不依法履行管理和监督职责的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十二条办法第六条规定范围内的现有市政公用事业项目，经市建设行政主管部门审核并报市人民政府批准后，可以直接授予原经营者特许经营权，由市建设行政主管部门与经营者签订特许经营协议。该特许经营者应当遵守本办法的相关规定。
前款规定的市政公用事业项目未直接授予特许经营权需要经营者改制的，按照本办法第八条的规定重新确定特许经营者后，由市建设行政主管部门与特许经营者签订特许经营协议。该特许经营者应当遵守本办法的相关规定。
第二十三条本办法自2005年9月1日起施行。